在以往的观念中，政务服务大厅往往是一个严肃、刻板的“办事场所”，群众进门难免带着几分“怕跑腿、怕看脸、怕流程”的焦虑。 如今，这一印象正在被彻底颠覆。近日，东河区政务服务中心在服务理念上实现重大突破，首次提出将“情绪价值”深度融入政务服务全过程，致力于让每一位办事群众不仅能把事办成，更能在此过程中感受到被尊重、被理解、被关怀的“心”级体验。

主动“向前一步”，用“多走两步”消除群众的“局促感”。

“您好，请问您要办什么业务？材料带齐了吗？”走进东河区政务服务中心，迎接群众的不仅是整洁的环境，更是帮办代办员温暖的笑脸和主动的问候。“许多群众办事的‘痛点’往往不在于流程本身，而在于面对冰冷取号机和复杂指南时的‘无助感’。为此，我们推行‘多走两步，多问两句’的‘迎办联动’工作方法，用‘第一声问候’化解群众进门时的茫然”东河区政务服务中心负责人介绍道。帮办员不再死守柜台，而是将服务阵地前移至大门口、取号处，看到老人徘徊，主动搀扶；看到孕妇不便，主动搬椅；看到群众材料不齐，不是简单退回，而是耐心列出清单并协助补齐。该理念推行以来，帮办代办员日均主动引导群众800余人次，因“进门茫然”导致的无效取号同比下降35% ，群众进门至首次接待的平均等待时间缩短至3分钟以内，这种“进门有人接、办事有人领、困难有人帮”的场景，瞬间消融了群众办事的“第一公里”焦虑。

精准“换位思考”，用“接住情绪”化解群众的“急躁感”。

“在服务窗口，经常会遇到因材料不符或流程受阻而情绪激动的群众，我们深知，一句贴心的宽慰，往往比一纸文件更能拉近干群距离，因此，我们推行‘先处理心情，再处理事情’的办事原则 ”东河区政务服务大厅帮办代办员介绍到。帮办代办员不仅是业务的“办理员”，更是情绪的“收纳盒”，当群众发愁时，我们说的第一句话不是“这个不行”，而是“别着急，我们一起想办法”。通过“笑相迎、礼貌问、快速办、望相送”的服务礼仪，将群众的负面情绪转化为对政府的信任感。推行“情绪价值”服务后，窗口服务投诉率同比下降46.7% ，群众现场表扬信和电话致谢同比增长10余件，均创历史新高。真正实现了政务服务从单纯的“提速增效”向“情感共鸣”的深层跨越。

延伸“服务半径”，用“上门办”提升特殊群体的“幸福感”。

“我父亲的腿走路不方便，工作人员看见了，立马主动推出轮椅、全程陪办，我们原本害怕流程繁琐，没想到这么顺利，现在办事真是太有人情味儿了！”前来大厅陪同父亲办理退休的马先生说到。针对老年人、残疾人等特殊群体，“出门难”往往伴随着“办事难”的双重焦虑，为此东河区不光在政务大厅提供针对特殊群体的各类帮办代办服务，还组建了“东河帮办”志愿服务团队，变“坐等审批”为“上门服务”。用“上门办”代替“群众跑”，从残疾证到期换领的主动提醒，到为高龄老人提供入户养老资格认证，我们的帮办员深入社区院落，把服务送到群众家门口，当群众打开家门迎接工作人员时，他们迎来的不仅是便利，更是政务服务的诚意与尊重。 这种“零距离”的服务，彻底打通了便民服务的“最后一米”，让那些原本被数字鸿沟隔绝在外的群体，感受到了社会的关怀。

政务服务没有最好，只有更好。“情绪价值”的提出，并非另起炉灶，而是对“全心全意为人民服务”宗旨的时代化解读。 下一步，东河区将继续深化“帮办代办”服务内涵，既要做好深化改革的“减法”让流程提速，更要做好情感关怀的“加法”让服务升温，在政策刚性与群众期盼之间架起一座名为“共情”的桥梁，让每一位来到大厅的企业和群众，都能带着问题而来，载着满意而归，让政务服务的“温度”成为东河区营商环境最靓丽的名片。