为规范群众诉求处理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据《包头市爱国卫生工作条例》（以下简称《条例》）第六条、第二十八条等规定，结合东河区爱国卫生指导中心（以下简称中心）工作实际，制定本流程。
一、适用范围
本中心与各成员单位受理和处理涉及爱国卫生工作的群众诉求，包括：
（一）对违反《条例》规定行为的举报、投诉（如病媒生物预防控制不力、卫生状况未达标等）;
（二）关于病媒生物防制、卫生创建、健康教育与促进、控烟等爱国卫生工作的咨询、建议；
（三）法律、法规、规章规定处理的其他事项。
二、办理原则
（一）合法合规原则。严格依照法律法规和职责权限开展工作。
（二）首问负责原则。首位接到诉求的工作人员负责协调、跟踪，确保诉求得到响应。
（三）高效便民原则。遵循时限要求，主动反馈，便利群众。
（四）闭环管理原则。建立"受理﹣办理﹣反馈﹣回访﹣归档"全流程工作机制。
三、职责分工
（一）中心办公室
1.统一受理：包括但不限于电话、来信、来访、网络平台等渠道接收群众诉求。
2.分类处置：根据诉求内容，作出直办、转办或移交的决定。
3.协调办理：负责诉求的具体调查、核实、处理、协调和答复。
4.督促反馈：跟踪办理进度，按规定时限向诉求人反馈结果。
5.回访归档：进行满意度回访，并立卷归档。
6.统筹协调：负责与区爱卫会其他成员单位的沟通、转办与协调。
（二）各爱国卫生工作成员单位
1.指定专项工作人员：各成员单位应明确一名专项工作人员，负责及时协调、调度和处理与本单位职责相关的群众诉求。
2.办理移交事项：接收中心办公室移交的群众诉求，并按规定时限办理和反馈。
3.受理直报诉求：接收并办理群众直接向本单位反映的爱国卫生工作相关诉求，落实闭环管理。
四、处理流程
（一）中心办公室
接到群众诉求后，应即时在《群众诉求受理登记表》上准确登记诉求人信息、联系方式、诉求内容、受理时间及渠道、事发点位等要素。中心办公室依据《条例》，按以下方式分类处置：
1.直办：属于咨询类且可即时解答的，由受理人员依据《条例》及相关政策当场答复。
2.转办：属于需调查处理的投诉、建议，由办公室负责人指派人员办理。
3.移交：明确属于其他爱卫会成员单位职责的，办公室应在1个工作日内制作《群众诉求移交单》，移交至相关单位处理，并告知诉求人移交情况。
4.上报：对重大、复杂或久拖不决的事项，上报至区委督查室、区政府督查室。
（二）各成员单位
1.接收与办理移交事项：成员单位在收到中心办公室《群众诉求移交单》后，填写《群众诉求受理登记表》并按规定时限办理，并在办理完毕后一份留存备案，另一份报送至中心办公室。
2.受理与办理直报诉求：接收并办理群众直接向本单位反映的爱国卫生工作相关诉求，填写《群众诉求受理登记表》，严格落实闭环管理原则。
五、办理时限
直办类：当场办结。
转办类：一般诉求自登记之日起3个工作日内办结（需现场勘查等复杂情况可延长至10个工作日，需告知诉求人）。
移交类：在5个工作日内反馈结果，复杂问题延长至10个工作日。
六、反馈与回访
（一）结果反馈：办结后，办公室或各成员单位应在3个工作日内将结果正式回复诉求人。实名诉求必须反馈。群众直接向各成员单位反映的诉求，由该成员单位填写《群众诉求受理登记表》，并归档备查。
（二）满意度回访：办公室在办结后7个工作日内进行电话回访，记录满意度。群众直接向各成员单位反映的诉求，由该成员单位在办结后 7 个工作日内进行电话回访，并记录满意度。
东河区卫生健康委员会
2025年11月7日
